En mi experiencia ayudando a mis clientes a mejorar su forma de trabajar y entregar valor, he constatado una falta de comprensión respecto al término “estabilidad de un proceso”.
De hecho, pregúntate: ¿qué significa que un proceso sea estable? Quizás pienses que significa que el proceso no presente defectos o que no tenga muchos problemas. Si tus respuestas están en esa dirección, es posible que tu proceso sea inestable.
Antes de hablar de definiciones, pensemos en algunos ejemplos que pueden describir mejor el concepto.
Ejemplo: Restaurante
Cuando vas a tu restaurante habitual, ¿cuál es el tiempo promedio que esperas para ser atendido? Tal vez tengas en mente un valor promedio, por ejemplo, 5 minutos, y otro valor que estás dispuesto a esperar, digamos 15 minutos, antes de decidirte a irte del lugar probablemente molesto.
Ahora imagina que un día te atienden en 10 minutos, es decir, 2 veces más de lo que esperabas; otro día en 5 minutos; y otro día en 20 minutos. En este último caso, si es que te quedaste, probablemente ya no volverías.
Lo que pudimos apreciar es que los tiempos de atención varían: un día 5 minutos, otro 10 minutos, e incluso otro día 20 minutos. Este fenómeno se conoce como variabilidad. Todo proceso presenta variabilidad.
Entendiendo la Variabilidad
La variabilidad en el proceso de atención del restaurante la analizamos bajo una sola variable: el tiempo de atención, una característica crítica de calidad que, si no se gestiona, puede hacer que perdamos clientes. Podemos imaginar otras variables críticas como la seguridad, la higiene, etc., que también podemos traducir en variables medibles y observar su variabilidad.
Gráfico: Distribución Normal de Tiempos de Atención
El gráfico muestra una distribución normal de los tiempos de atención con una media de 10 minutos y una desviación estándar de 2 minutos. Si el proceso fuera normal, más del 99.7% de las veces, el tiempo de atención sería entre 4 y 16 minutos, y lo más probable es que sea entre 8 y 12 minutos.
Concepto de Estabilidad
Un proceso estable presenta una distribución normal cuya media y desviación estándar se mantienen en el tiempo. Si siempre nos atienden en el rango de 4 a 16 minutos, esta variabilidad se debe a un ruido propio del proceso, conocido como causa común.
Gráfico: Gráfico de Control de Tiempos de Atención
El gráfico muestra un control de tiempos de atención con una línea central (media), un límite superior de control (UCL) y un límite inferior de control (LCL). Los tiempos de atención dentro de estos límites indican un proceso estable.
Identificando Causas Especiales
Cuando el proceso no es estable, por ejemplo, si un día nos atienden en 18 minutos, otro en 3 minutos y otro en 25 minutos, el proceso es inestable. Debemos identificar la causa especial que afecta el proceso para estabilizarlo.
Ejemplo: Diagrama de Ishikawa
Imagina que haces un diagrama de Ishikawa identificas posibles causas, y luego observando el proceso descubres que la causa de la inestabilidad es la alta rotación de camareros que no conocen las políticas de atención del restaurante. Aquí, la causa especial está asociada a las personas.
Mejora de Procesos
Imagina que quieres mejorar el tiempo de atención y haces un proyecto para optimizar el diseño del restaurante. Podrías mejorar la media de la atención de 10 a 7 minutos. Sin embargo, si el proceso es inestable, la desviación estándar y la media cambiarán, y la mejora no prosperará.
Es importante recordar que un proceso estable no significa que no tenga defectos. Siguiendo nuestro ejemplo, si el cliente está dispuesto a esperar un máximo de 15 minutos y los tiempos de atención fluctúan entre 4 y 16 minutos, es factible que atendamos al cliente a los 16 minutos. Para el proceso, eso es estable, pero para el cliente es un defecto.
Conclusión
Antes de mejorar un proceso, analiza si es estable. Si lo es, podemos aspirar a mejorarlo (ejemplo aplicando PDCA) y una vez hecho, sostener la mejora (ejemplo aplicando SDCA).
