En un entorno empresarial convulsionado y lleno de oportunidades y desafíos, uno de los mayores obstáculos que enfrentan las organizaciones es la desconexión entre la gerencia y la operación diaria. Esta desconexión afecta no solo al principal activo de toda organización, sus trabajadores, sino también al segundo activo más importante: sus clientes.
Sam Walton, fundador de Walmart, afirmó: “Solo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a todos en la empresa. Del empleado al consejero delegado, simplemente llevando su dinero a otro lugar.” Esta afirmación subraya la necesidad de mantener una relación cercana y constante con los clientes y, de igual manera, con los empleados.
Los problemas que surgen de esta desconexión incluyen:
- Percepción distorsionada del negocio: Sin una comprensión clara de cómo opera realmente el negocio, y de las oportunidades y barreras que enfrentan trabajadores, proveedores y clientes, es imposible identificar y solucionar problemas de manera efectiva.
- Confianza excesiva: Asumir que las cosas funcionan de una manera específica, cuando la realidad operativa diaria puede ser muy diferente a la percepción de la gerencia.
- Decisiones basadas en datos sin contexto: Creer que los datos son suficientes para tomar decisiones puede ser peligroso si no se comprende que estos datos provienen de procesos internos y del esfuerzo de los colaboradores. Los datos, salvo los financieros, no siempre reflejan la realidad operativa.
- Formalización de procesos sin medición efectiva: Formalizar procesos es crucial, pero sin medir los resultados y verificar su estabilidad, no se puede entender realmente su eficacia.
- Confianza ciega en sistemas tecnológicos: Asumir que los sistemas ERP reflejan completamente la complejidad del negocio es arriesgado. Los sistemas a menudo no capturan la totalidad de la realidad operativa, especialmente en un entorno de SAAS y Apps.
Visualiza una organización donde la gerencia está en sintonía con la realidad operativa del negocio. Donde cada decisión se toma no solo basándose en datos, sino en una comprensión profunda y contextual de esos datos. Un entorno que promueve la comunicación abierta, la transparencia y donde cada empleado se siente valorado y escuchado.
Para lograr esto, se pueden tomar las siguientes acciones:
- Participación activa de la gerencia: Fomentar que los líderes se involucren en las operaciones diarias del negocio, escuchando a empleados y clientes para entender mejor los desafíos y oportunidades.
- Verificación continua de datos: No confiar ciegamente en los datos, sino verificar constantemente su precisión y relevancia mediante la observación directa y la retroalimentación.
- Evaluación y ajuste de procesos: Implementar un sistema de medición constante que permita ajustar y mejorar los procesos operativos de manera continua.
- Fomento de la transparencia: Crear una cultura organizacional que valore la honestidad y la transparencia, y donde los problemas se reconozcan y resuelvan abiertamente.
- Flexibilidad y adaptabilidad: Mantener una actitud abierta al cambio, adaptándose rápidamente a las nuevas realidades del mercado y a las necesidades de los clientes.